サロンでダブルブッキングが起きたときの対応｜連絡の順番と伝え方

予約が重なったと気づいた時点で、勝負は「初動の早さ」

予約表を見て「この時間、2件入っている」と気づいた瞬間は、頭が真っ白になります。ただ、お客様側から見ると、重なったこと自体より、その後どう扱われたかのほうが記憶に残ります。当日の朝に慌てて謝られるのと、3日前に連絡が来て代案まで示されるのとでは、受け取り方がまったく違います。

インターネット上には謝罪メールの例文が多くありますが、多くはビジネスの打ち合わせを想定したもので、施術時間が決まっていて振り替えが効きにくいサロンの現場とは事情が違います。ここでは個人サロン・小規模サロンの前提で、気づいてから再発防止までの流れを順番に整理します。予約が重ならない仕組みづくりそのものはダブルブッキングを防ぐにまとめています。

まず確認する3つのこと

連絡する前に、事実を固めます。ここを飛ばすと、謝ったあとに前提が変わって二度手間になります。

1. 本当に重複しているか：同じ時間に別スタッフ・別席で受けられる体制なら、重複ではない場合があります。
2. それぞれの予約内容と所要時間：片方が短時間メニューなら、時間をずらして両方受けられることがあります。
3. 予約が入った順番と経路：どちらが先か、電話・DM・予約フォームのどこから入ったかを確認します。

どちらに連絡するかの決め方

「先に予約した人を優先する」が基本です。あとから入った予約を動かすほうが、説明として筋が通ります。ただ、機械的に決められない場面もあるので、判断材料を並べておきます。

どちらを動かすにしても、「そちらを後回しにした」と受け取られない伝え方にすることが大事です。理由を店側の手違いとして引き受け、お客様の属性を理由にしないでください。

連絡の手段は、時間の余裕で変える

普段LINEやメールでやり取りしているお客様に、いきなり電話をかけると身構えさせてしまうこともあります。普段の連絡経路を基本にしつつ、時間がないときだけ電話を足すと考えると迷いません。

伝え方の型

長く書くほど言い訳に見えます。次の4つを、この順番で短く伝えます。

1. お詫び：「こちらの予約管理の手違いで」と、原因を店側に置く
2. 状況：ご予約の時間に別のご予約が重なってしまったこと
3. 代案：先に候補を2〜3つ出す（同日の別時間／別日の同時間帯など）
4. 選んでもらう：「ご都合の良いものはありますか。合わなければ他の日程もお出しします」

メッセージの例

• ◯◯様　いつもありがとうございます。◯月◯日◯時のご予約の件でご連絡いたしました。
• こちらの予約管理の手違いで、同じ時間に別のご予約が入っており、ご案内ができない状況となってしまいました。大変申し訳ございません。
• 代わりに、◯月◯日◯時／◯月◯日◯時／◯月◯日◯時であればお取りできます。ご都合の良いものはございますでしょうか。合わない場合は他の日程もお出しします。
• ご迷惑をおかけし申し訳ございません。よろしくお願いいたします。

代案を出すときの注意

• 候補は具体的な日時で出す。「空いている日を教えてください」だと、お客様に手間を投げることになります
• 同等の内容を提供する。追加料金は請求しない
• お詫びとして割引やサービスを付ける場合は、その場の思いつきではなく、あらかじめ自分の中で基準を決めておく

よくある失敗

起きたあとに、必ず原因を1つ特定する

謝って終わりにすると、同じことが繰り返されます。重複は「うっかり」ではなく、たいてい仕組みのどこかに原因があります。

原因が分かったら、その場で運用を1つだけ変えます。複数変えると続かないので、1回につき1つが現実的です。

予約の受け口をオンラインに寄せると、そもそも重なりにくい

電話やDMで受ける限り、「返信した時点ではまだ台帳に書いていない」という数分〜数時間の空白が生まれます。ここが重複の温床です。オンラインの予約フォームであれば、埋まっている時間はお客様側に表示されないため、同じ枠が二重に入る経路自体が減ります。予約管理のやり方全体はサロンの予約管理の基本にまとめています。

Linqの場合

月¥1,280（税込・初期費用0円）のLinqは、オンライン予約フォームで空き枠を提示して受け付けるので、埋まった枠に別の予約が重ねて入る経路を減らせます。顧客カルテに来店履歴やメニューが残るため、実際の所要時間を振り返って枠の長さを調整する材料にもなります。予約が確定したあとはLINE・メールで自動リマインドが送れるので、日時の認識違いによるすれ違いも減らせます。予約ボタン付きのサロンホームページも同じ料金に含まれ、予約の入り口を1本にまとめやすくなります。まずは30日間無料で始める。機能は機能一覧から確認できます。